Wie werden Patienten zu loyalen, zahlungswilligen Kunden – über viele Jahre hinweg?

Die Medizin steht vor einem revolutionären Wandel. Die enormen Erkenntnisse der letzten Jahrzehnte in der Altersforschung, der biomolekularen und mitochondrialen Medizin erlauben es Menschen, ein nie dagewesenes Leistungsniveau zu erreichen und bis ins hohe Alter die beste und gesündeste Version ihrer selbst zu leben. Die präventiv-medizinische Selbstoptimierung eröffnet ein in der westlichen Welt noch nie dagewesenes Paralleluniversum zur Akutmedizin. Longevity-Medizin anzubieten, verspricht hervorragende Perspektiven für Gesundheitsunternehmen! Wir zeigen Ihnen, wie Sie sich optimal am Markt platzieren und was Sie dabei unbedingt beachten sollten.

Ein Artikel von Daniela Wiessner

Longevity-Medizin – das neue Paralleluniversum zur Akutmedizin

Die Longevity-Medizin verspricht nicht nur ein längeres, sondern vor allem ein länger gesundes Leben. Die Verlängerung der gesunden Lebensspanne ist der Fokus vieler Veröffentlichung von Attia und Sinclair bis Hyman. Während die traditionelle Medizin nach wie vor hauptsächlich reaktiv agiert – Krankheiten behandeln, wenn sie auftreten – verfolgt die Longevity-Medizin einen präventiven Ansatz. Ihr Ziel ist es, Gesundheit und Vitalität bis ins hohe Alter zu bewahren. Diese Entwicklung bringt medizinische sowie wirtschaftliche Veränderungen mit sich. Anstatt Patienten erst zu behandeln, wenn sie krank sind, geht es darum, ihre Gesundheit proaktiv zu erhalten. Der Fokus verschiebt sich von der Behandlung zur Prävention.

Der gesunde Mensch als neue Zielgruppe für die Medizin

Dieser Paradigmenwechsel der Medizin eröffnet erstmals eine völlig neue Zielgruppe für die westliche Medizin: den gesunden Menschen, der seine Gesundheit optimieren möchte. Diese Menschen entscheiden sich bewusst und freiwillig dafür, regelmäßig präventive Gesundheitschecks durchführen zu lassen und darauf basierend Maßnahmen zu ergreifen, um ihre Lebensqualität dauerhaft zu verbessern bzw. zu erhalten. Da präventive Leistungen in der Regel nicht von den Krankenkassen übernommen werden, handelt es sich um eine bewusste Kaufentscheidungen. Das ist wichtig!

Patienten treffen bewusste Kaufentscheidungen

Der Patient wird durch seine eigene Partizipation zum Entscheidungsfaktor einer 4P-Medizin, die sich den Attributen präventiv, personalisiert, präzise und partizipativ verpflichtet. Behandler und Behandlerinnen entscheiden nicht mehr allein über Wohl und Wehe. Patienten beteiligen sich eigenverantwortlich an der Auswahl präventiver Diagnostik und Therapien. Sie folgen den ärztlichen Empfehlungen – oder eben nicht.
Damit verlässt der Patient das Terrain des reinen „Empfängers“ und wird zum Entscheider. Der Patient als selbstbestimmter Kunde, der somit über den Umsatz der Praxis bestimmt.

Eine Praxis ist kein Laden!

Wer sich erfolgreich auf dem Longevity-Markt etablieren möchte, der wird erstmals dafür sorgen müssen, dass sich Menschen aktiv für die Leistungen des Praxisunternehmens entscheiden. Nicht mehr das Kassensystem schaufelt Patienten in die Praxis, sondern die unternehmerische Eigeninitiative ist gefragt. Es paaren sich nun endgültig die ethischen Ideale des Medizinerberufs mit dem Unternehmertum. Ein Grundsatz, der dabei stets beachtet werden sollte, lautet: Eine Praxis ist kein Laden!

Darum mag die Autorin persönlich das Wort „Vertrieb“ nicht im Zusammenhang mit medizinischen Leistungen. Gleich ob es sich um Akut- oder Präventivmedizin handelt. Es gilt vielmehr, Informationen, Inspiration und eine Praxiskultur bereitzustellen, die Menschen dazu bringt, sich zu ihrem eigenen Wohle für präventive Medizin zu entscheiden. Eine Medizin, die sie gesund erhält und die den Risiken, an Zivilisationskrankheiten zu erkranken, engagiert entgegentritt.

 Sie wollen mehr von den richtigen Longevity-Patienten?

Sie wollen diese an sich binden und wünschen sich einen loyalen Kundenstamm für Ihre Leistungen. Sie wollen Ihre Praxis in eine sichere Zukunft führen? Dann müssen Sie als Arzt eine Frage stellen, mit der sich jeder Unternehmer konfrontiert sieht:

Wie trifft der Mensch Entscheidungen?

Nobelpreisträger Daniel Kahnemann hat es in seinem Bestseller „Schnelles Denken. Langsames Denken.“ ausführlich beschrieben: Den Großteil unserer Entscheidungen treffen wir nicht kognitiv-bewusst (oder „mit dem Kopf“), sondern assoziativ, emotional und schnell („mit dem Bauch“).

Medizinische Leistungen sind komplex, kompliziert, und für die meisten Menschen kognitiv nicht vollumfänglich zu verstehen bzw. nachzuvollziehen. Darum entscheiden sie emotional und aus dem Bauch heraus. Was können Sie als Arzt oder Ärztin also tun? Wie schaffen Sie es, die richtige Zielgruppe für Ihre Praxis zu gewinnen, diese an sich zu binden und sie zu zahlungswilligen Kunden zu machen, die gern über viele Jahre hinweg, Ihre Longevity-Leistungen in Anspruch nehmen? Die Antwort: Beeinflussen Sie die Emotionen, dann beeinflussen Sie das Entscheidungsverhalten!

Longevity ist kein einmaliger Sprint, sondern ein Marathon der Kundenbeziehung, der vor allem eines verlangt: emotionale Loyalität.

Customer Experience Transformation

Wie werden Patienten zu loyalen Kunden?

Eine der zentralen Herausforderungen, um das Entscheidungsverhalten von Menschen zu beeinflussen, ist die sogenannte Customer Experience (CX) – und deren Transformation. Die Customer Experience ist die Summe aller Erfahrungen, die eine Person mit Ihrem Unternehmen bzw. Ihrer Praxis macht. Von der ersten Begegnung auf Ihrer Webseite bis zur Nachbesprechung der Behandlung und dem darauffolgenden Termin. Durch die Transformation der CX entsteht ein nachhaltiger Kreislauf, der an jedem Punkt (Touch Point) Begeisterung auslösen kann; der aber auch an jedem Punkt durch ein Negativerlebnis sofort final unterbrochen werden kann – beispielsweise durch eine unfreundliche Mitarbeiterin bei der Terminvereinbarung.

Kliniken und Praxen, die im Sektor Longevity nachhaltig höchst erfolgreich sein wollen, sollten sich klar über die CX vom Wettbewerb differenzieren und weiten Abstand nehmen von der herkömmlichen Patientenverwaltung á la „Frau Müller in die 2“.

Longevity als Luxus

Customer Experience Transformation:

 Der Schlüssel zur Patientengewinnung, -bindung und -Performance
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Was ist die Customer Experience?

 Die Customer Experience Transformation ist ein dauerhafter Verbesserungsprozess, an dem kontinuierlich gearbeitet werden sollte. Einmal exzellent, bedeutet nicht: für immer exzellent! Im Longevity-Sektor spielt die Customer Experience die entscheidende Rolle. Patienten, die sich für präventive Maßnahmen entscheiden, tun dies aus eigenem Antrieb und nicht aus Not. Sie erwarten daher ein hohes Maß an Service und ein positives Erlebnis.
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Die Customer Journey sollte Ihre Vision, Ihre Mission und Ihre Werte an jedem Touch Point widerspiegeln und erlebbar machen.
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A Passion for Excellence – Customer Experience Transformation

  1. Kultur der Exzellenz
    Der erste Schritt zur Transformation hi zu einer exzellenten Customer Experience ist die Etablierung einer entsprechenden Unternehmens- bzw. Praxiskultur. Patientenservice sollte für jedes Mitglied des Teams eine Priorität sein. Dies beginnt mit der Schaffung positiver Erfahrungen für die Praxismitarbeiter. Teammitglieder, die sich geschätzt fühlen und die Ziele des Unternehmens verstehen, werden diese eher verkörpern, wenn sie mit den Patienten interagieren. Behandeln Sie Ihre Mitarbeiter wie Ihre besten Kunden. Solche eine interne Kultur überträgt sich direkt auf die externe Wahrnehmung, die Haltung der einzelnen und schafft ein Gefühl der Eigenverantwortung und gemeinsamen Verantwortung für die Schaffung exzellenter Kundenerfahrungen.
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  2. Exzellente Qualität
    Konsistenz ist ein weiterer Schlüsselfaktor für eine exzellente Customer Experience. Das Ziel, eine hohe Patientenzufriedenheit zu erreichen, sollte für das gesamte Team immer im Vordergrund stehen. Eine einzige schlechte Erfahrung kann das Vertrauen eines Patienten dauerhaft beschädigen und sich negativ auf den Ruf der Praxis auswirken. Die Bereitstellung einer konstant sehr hohen Servicequalität ist daher eine fortlaufende Aufgabe. Regelmäßige Schulungen und Feedback-Schleifen helfen, die Qualität der Dienstleistungen kontinuierlich zu verbessern und sicherzustellen, dass Patienten stets die bestmögliche Betreuung erhalten.
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  3. Exzellent gestaltete Touch Points
    Der zentrale Aspekt der Customer Experience ist die aktive, bewusste Gestaltung aller Berührungspunkte, die ein Klient/Patient auf seiner Reise durch Ihr Praxisunternehmen durchläuft. Jede dieser Interaktionen muss für die Ansprüche der gewählten Zielgruppe optimiert werden, um deren Bedürfnisse nicht nur zu erfüllen, sondern die Erwartungen zu übertreffen. Wir nennen das die WOW-Faktor-Methode®.

WOW FAKTOR METHODE

Die WOW-Faktor-Methode® ist skalierbar und richtet sich individuell und präzise nach Ihrer Zielgruppe. Je anspruchsvoller die Zielgruppe, umso detailverliebter und außergewöhnlicher die Erfahrungen. Es ist immer das WOW aus der Sicht derer, die es betrifft, das uns leitet. Ein 5-Sterne-Service löst in dem einen stürmische Begeisterung aus, während es den anderen nur leicht die Augenbraue anheben lässt. Begeistern und überraschen Sie Ihre Zielgruppe mit echter Wertschätzung und erstaunlichem Service – in jedem noch so kleinen Detail. An jedem Berührungspunkt mit Ihrem Unternehmen. Das schafft Loyalität. Umsatz. Sicherheit!

Customer Experience – die Kunst liegt im Detail

Ein kleines Beispiel in Sachen Customer Experience Transformation: Apple verfügt über einen eigenen Unboxing Room. Ein Raum, in dem sich Hunderte Varianten von Schachteln der gleichen Dimension befinden. Dort widmen sich Designer voll und ganz der Aufgabe, ein bestimmtes hochwertiges, multisensorisches Gefühl beim Auspacken der Apple-Geräte zu erzeugen. Dass Apple selbst bei der Produktverpackung so detailversessen ist, spiegelt die Ansichten von Steve Jobs wider. Sowohl Steve Jobs als auch Jonathan Ive haben sich bekanntlich viel Zeit für die Verpackung ihrer Produkte genommen. Aus der Steve-Jobs-Biografie von Walter Isaacson:

“Steve and I spend a lot of time on the packaging,” said Ive. “I love the process of unpacking something. You design a ritual of unpacking to make the product feel special. Packaging can be theater, it can create a story.”

 Sie sind ein Top-Arzt oder Top- Ärztin und haben keine Lust auf so viel Aufwand jenseits der Medizin? Erstens werden dies Aufgaben für Ihr exzellentes Team sein. Und zweitens, müssen Sie sich damit nicht auseinanderzusetzen. Ein anderer wird es tun und Ihnen die Longevity-Patienten wegschnappen.

DIE BERÜHRUNGSPUNKTE DER LANGLEBIGKEIT

Die Customer Journey in einer exklusiven Arztpraxis für Longevity-Medizin, die auf ein exklusives Klientel ausgerichtet ist, sollte mindestens folgende, detailfreudig gestaltete Phasen und Berührungspunkte umfassen:

  • Vor dem Besuch: Erste Kontaktaufnahme und Terminvereinbarung
    • Exzellente Online-Präsenz: Inhaltsstarke, informative und inspirierende Webseite mit höchster Usability und Sichtbarkeit bei Google
    • Digitaler KI-Assistent erleichtert die Orientierung auf der Webseite
    • Individuelle Beratung durch kompetentes Empfangsteam: persönlicher oder telefonischer Erstkontakt zur Besprechung der Bedürfnisse und Wünsche.
    • Jederzeit erreichbare Online-Terminvereinbarung für komfortable Buchungsprozesse.
    • Exklusive Begrüßungsmappe mit Erstinformationen: Versand einer exklusiven Begrüßungsmappe per Post oder E-Mail, die umfassende Informationen über die Praxis, die Ärzte und die angebotenen Leistungen, Preise, Serviceangebot, Parkmöglichkeiten enthält.
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  • Ankunft und Empfang in der Praxis
    • Luxuriöse Atmosphäre: eleganter und komfortabler Empfangsbereich.
    • Begrüßung durch geschultes Personal: freundliches und serviceorientiertes Empfangsteam.
    • Diskretion und Privatsphäre: Diskreter Check-in-Prozess, separate Wartebereiche oder VIP-Lounges.
  • Gästelounge & Wartezeit
    • Respektvoller Umgang mit Zeit ––> Minimale Wartezeiten durch
      effiziente Terminplanung
    • Komfortable Gästelounge: Bereitstellung von Getränken, Snacks, Lesematerialien und WLAN.
    • Erstelle eigener Patientenbroschüren – zum Imageaufbau, zur Inspiration für Leistungsangebot und als Basis zur Weiterempfehlung
    • Erweiterte Dienstleistungen zur Schaffung einer Wellness-Atmosphäre jenseits des Alltags. Ankommen, entspannen, wohlfühlen. Werden Sie kreativ!
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  • Medizinische Leistung und Beratung
    • Personalisierte Betreuung entlang der 4P-Medizin: präventiv, präzise, personalisiert, partizipativ.
    • High-End-Technologie zur Diagnostik, Laborauswertung und Therapie, Nutzung modernster Verfahren und Gerätetechnik für Longevity und Biohacking
    • Detaillierte, individuelle Beratung: Ausführliche Besprechung der Ergebnisse und Empfehlungen, die in einen individuellen Behandlungsplan münden.
    • Präventive, individualisierte Longevity- & Biohacking-Konzepte, mit dem Ziel der Patientenbindung und -Performance
    • Schaffen einer erlebnisorientierten, Wohlfühl-Atmosphäre während der Behandlung (Infusionen, IHHT, Kryotherapie, MCS Biohacking-System, HBOT etc.)
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  • Nachsorge und Follow-up
    • Kontinuierliche Betreuung: Regelmäßige Follow-up-Termine und Erfolgskontrolle (Messen – Verändern – Messen).
    • Weitere individuelle Angebote: Individuelle kurative und präventive Gesundheitsprogramme (z.B. halbjährliche Game-Changer Programme).
    • Gezielte Kommunikation und Kontakthalten über exklusive Geburtstagswünsche und Karten zu besonderen Anlässen (CRM) – analog wie digital.
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  • Newsletter
    • Regelmäßige Updates: Versand eines exklusiven Newsletters mit Informationen über neue Forschungsergebnisse, Gesundheits- und Biohacking-Tipps sowie Praxisneuigkeiten.
    • Personalisierte Inhalte: Anpassung des Newsletters an die individuellen Interessen und Bedürfnisse der Patienten.
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  • Feedback und kontinuierliche Verbesserung
    • Persönliches Feedback: Einholung von Feedback zur Qualität der Dienstleistungen.
    • Ständige Optimierung: Nutzung des Feedbacks zur Verbesserung der Praxisabläufe und Patientenerfahrung.

Diese umfassende und sorgfältig gestaltete Customer Journey sorgt dafür, dass das Ihre exklusive Wunsch-Klientel eine erstklassige, personalisierte und komfortable Erfahrung in der Praxis genießt. Und Ihnen viel Umsatz bringt. Während Sie ihren Patienten zu einem längeren, gesünderen und energievollen Leben verhelfen.

Fazit:
Eine neue Ära der Medizin

Die Longevity-Medizin hat das Potenzial, die Art und Weise, wie wir über Gesundheit und Medizin denken, grundlegend zu verändern. Für Arztpraxen und Kliniken bedeutet dies, dass sie sich auf eine neue Zielgruppe einstellen und ihre Dienstleistungen entsprechend anpassen sollten, um an diesem Markt zu partizipieren. Die Transformation der Customer Experience wird dabei ein zentraler Erfolgsfaktor sein. Nur wer es schafft, ein positives und wertschätzendes Erlebnis zu bieten, wird im Wettbewerb um die gesunden Patienten bestehen können.

Als Experten für den Longevity-Markt unterstützen wir Sie, Ihre Customer Experience zu transformieren. Für mehr Patienten. Mehr Umsatz. Und eine optimale Kundenperformance. Überlassen Sie Ihre Zukunft nicht anderen. Werden Sie Mitgestalter einer neuen Medizin.

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Credits Bilder: istockphoto.com