Die Customer Journey durch die Praxis – verstehen und nutzen!

Wie und wo wird das Bewusstsein für Ihr medizinisches Angebot geschaffen, das Interesse des Patienten geweckt, sein Wunsch nach bestimmten Leistungen verstärkt und schließlich die Entscheidung zum Besuch Ihrer Praxis und zum Kauf Ihrer medizinischen Dienstleistung getroffen? Je klarer Sie die „Reise“ Ihres Kunden vor Augen haben, umso besser lässt sie sich beeinflussen. Für mehr Erfolg in der Praxis!

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Wohin führt die Reise?

Die Praxis Customer Journey beschreibt die "Reise" und damit die Berührungspunkte eines Patienten auf seinem Weg durch eine Arzt- oder Zahnarztpraxis. Lange bevor Patienten vor Ihnen sitzen, hat deren Reise durch Ihr Praxisuniversum bereits begonnen. Die folgende Beschreibung der typischen Praxis Customer Journey einer Zahnarztpatientin soll Sie dabei unterstützen, Sensibilität und Bewusstsein für die Praxis Customer Journey Ihrer Patienten zu entwickeln und diese premiumreif auszustatten – um Patienten zu gewinnen, zu begeistern und zu binden.

Wie und wo wird das Bewusstsein für die medizinische Dienstleistung geweckt?

Werfen wir dazu einen Blick in das beispielhafte Reisetagebuch einer Patientin:

Tag 1: Beim Kauen schmerzt mein Backenzahn. Problem: Mein letzter Zahnarzt hat seine Praxis aufgelöst, wo soll ich hingehen? Ich frage mal Bekannte, vielleicht kann mir jemand einen guten Zahnarzt empfehlen.
Tag 2: Kollegen haben mir zwei Zahnärzte in der Nähe genannt. Leider behandelt einer nur Privatpatienten, beim anderen war die Sprechstundenhilfe am Telefon richtig unfreundlich. Mal sehen, ob ich im Internet etwas finde.
Tag 3: Die Schmerzen werden schlimmer. Auf Google habe ich einige Zahnärzte in meinem Viertel gefunden, aber nur zwei mit einer guten Kundenbewertung. Einer davon hatte nicht mal eine eigene Website, also habe ich bei dem anderen angerufen und auch gleich einen Termin für morgen bekommen.
Tag 4: Ich habe eine Wurzelbehandlung hinter mir. Der nette Arzt hat mir genügend Schmerztabletten mitgegeben, alles wird gut. Überhaupt eine großartige Praxis mit durchweg freundlichem Personal. Tolle Einrichtung auch, alles höchst geschmackvoll und modern. Da werde ich wieder hingehen und wenn mich jemand nach Rat fragt, kann ich diesen Zahnarzt guten Gewissens empfehlen.

Auf dem Weg kam unsere Patientin an verschiedenen Berührungspunkten in Kontakt mit möglichen Ärzten: Empfehlungen, Telefon, Webseite, Bewertungsportale und schließlich die Praxis selbst. Aus all den Erfahrungen lassen sich wichtige Schlüsse ziehen. Patienten kommen, wenn sie sich krank fühlen. Seltener sind Arztbesuche zur Prophylaxe oder für Wahlleistungen. Patienten für solche Zusatzleistungen zu sensibilisieren, darin liegt eine riesige Chance für jede Praxis!

Wie kann man das Interesse eines Patienten stärken, den „Kaufwunsch“ wecken?

In erster Linie mit Beratung und Information. Dazu sollten vielfältige Informationsquellen verfügbar sein, welche die Leistungen und Vorteile der Praxis professionell erklären – vor allem eine aussagekräftige Website, patientenorientierte Broschüren oder auch ein attraktives Praxismagazin.
Immer wichtiger werden auch Empfehlungen. Neueste Studien belegen, dass Kunden Bewertungen auf Onlineplattformen mehr vertrauen, als persönlichen Empfehlungen aus dem Bekanntenkreis, denn bei Google oder Jameda sind es schlicht viel mehr Patienten, die eine Praxis bewerten, und der Durchschnitt der Bewertungen ist vertrauenswürdiger als eine Einzelmeinung.

Wie wird die Kaufentscheidung getroffen?

Bei unserer imaginären Patientin wissen wir zumindest, warum sie sich gegen eine Praxis entschieden hat. Fehlende Website, fehlende Freundlichkeit, das waren eindeutige Ausschlusskriterien. Bedenken Sie: Bei Dienstleistungen, die für den Patienten nur schwer beurteilbar und somit weitestgehend austauschbar sind, spielt Service die entscheidende Rolle.

Unser Tipp:

Versetzen Sie sich – z. B. mittels einer Empathy Map – in Ihre Patienten. Versuchen Sie, sich vorzustellen, welchen Weg sie genommen haben, bevor sie zu Ihnen kamen. Aber auch: An welchen Punkten Sie potenzielle Neupatienten – oder speziell Privatpatienten – womöglich verlieren?
Wir identifizieren gemeinsam mit Ihnen die Stärken und Schwächen Ihrer Customer Journey und optimieren die „Reise“ Ihrer Patienten durch Ihre Praxis.
Frei nach dem Motto: Gute Reise. Gute Umsätze.

Ein Artikel von Andreas Traxler
Partner – divendo Premium Praxismarketing

Letzte Änderung am Dienstag, 05 Juni 2018 10:55